a ot e v lae ai a tli tiăis tmeo ș isrme tlr mp cuu uiz r i e lr intu neo l is ma a e nuu c lăiî a mii rț p biă n g me tli ai ț n d ns ai u l t i t a c
Introducere ............................................................................................................................................ 2 Analiza impactului utilizării sistemelor și instrumentelor managementului calității în administrația publică ................................................................................................................................................... 5 Impactul implementării sistemelor și instrumentelor de management al calității în activitatea de gestiune a resurselor umane ..............................................................................................................12 Impactul implementării sistemelor și instrumentelor de management al calității în activitatea de gestiune a resurselor financiare .........................................................................................................21 Impactul implementării sistemelor și instrumentelor de management al calității la nivelul planificării activităților ........................................................................................................................................30 Impactul implementării sistemelor și instrumentelor de management al calității în activitatea de furnizare a serviciilor publice..............................................................................................................40 Impactul implementării sistemelor și instrumentelor de management al calității în activitatea de comunicare publică ............................................................................................................................45 Impactul implementării sistemelor și instrumentelor de management al calității în activitatea de evaluare a rezultatelor obținute .........................................................................................................52 Impactul implementării sistemelor și instrumentelor de management al calității în activitatea de evaluare a gradului de satisfacție al cetățenilor ..................................................................................55 Concluzii și recomandări .......................................................................................................................57 Concluzii și recomandări prin raportare la planul de implementare etapizată a managementului calității ...............................................................................................................................................60 Concluzii cu privire la procesul de analiză, elementele metodologiei și propuneri de modificare a metodologiei......................................................................................................................................63 Concluzii cu privire la diferențele dintre rezultatele obținute și cele așteptate ...................................64 Anexă: Lista instituțiilor respondente în cadrul chestionarului .............................................................66
Conform Acordului de Parteneriat 2014-2020 încheiat de România cu Comisia Europeană, în vederea asigurării condițiilor necesare pentru asigurarea unei utilizări eficiente și eficace a fondurilor alocate pentru adresarea principalelor provocări în materie de dezvoltare economică, România și-a asumat îndeplinirea unor condiționalități ex-ante care au vizat în general: • • • Cadrele strategice și de politici publice în vederea asigurării unei dezvoltări a acestora în conformitate cu standardele agreate de către Statele Membre la nivelul Uniunii Europene; Cadrele normative naționale pentru a se asigura respectarea acquis-ului european în implementarea operațiunilor co-finanțate prin Fondurile Structurale și de Investiții Europene; Capacitatea administrativă și instituțională la nivel național în vederea asigurării unei implementări optime a operațiunilor co-finanțate. La nivelul Obiectivului tematic 11: „Consolidarea capacității instituționale a autorităților publice și a părților interesate și o administrație publică eficientă”, inclus în cadrul Acordului de Parteneriat al României pentru perioada 2014-2020 a fost stabilită însă condiționalitatea ex-ante vizând existența unei strategii de consolidare a eficienței administrative a statelor membre, inclusiv reforma administrației publice, între subcriteriile incluse la nivelul acestei condiționalități fiind prevăzută și existența unui set de acțiuni care se referă la stabilirea sau utilizarea sistemelor de management al calității, deja stabilite, într-un mod durabil. În acest context, în vederea îndeplinirii acestui subcriteriu a fost dezvoltat Planul de acțiuni pentru implementarea etapizată a managementului calității în autorități și instituții publice 20162020 (denumit în continuare Planul de acțiuni) la nivelul căruia au fost stabilite următoarele obiective generale: • • • Utilizarea sustenabilă de standarde și instrumente ale managementului calității în autorități și instituții publice; Monitorizarea utilizării managementului calității în autoritățile și instituțiile publice; Evaluarea utilizării managementului calității în autorități și instituții publice. La nivelul acestui ultim obiectiv general, Planul de acțiuni vizează în primul rând elaborarea unei metodologii de evaluare și colectare de informații privind impactul obținut la nivelul autorităților și instituțiilor publice în ceea ce privește îmbunătățirea modului de realizare/desfășurare a activităților și de prestare a serviciilor publice în baza căruia să poată fi analizate schimbările produse la nivelul administrației publice centrale și locale precum și sustenabilitatea acestora. Pornind de la acest obiectiv specific a fost elaborată o metodologie privind dezvoltarea de indicatori de evaluare a impactului implementării Cadrului Comun de Autoevaluare (CAF) – Instrument de Management al Calității Totale (TQM), respectiv a Sistemului de management al calității definit de Standardul Internațional ISO 9001, considerând ca punct de pornire următoarele tipuri de activități la nivelul cărora ar putea fi observate îmbunătățiri: gestiunea resurselor umane, gestiunea resurselor financiare, planificarea activităților, 2
Introducere ............................................................................................................................................ 2 Analiza impactului utilizării sistemelor și instrumentelor managementului calității în administrația publică ................................................................................................................................................... 5 Impactul implementării sistemelor și instrumentelor de management al calității în activitatea de gestiune a resurselor umane ..............................................................................................................12 Impactul implementării sistemelor și instrumentelor de management al calității în activitatea de gestiune a resurselor financiare .........................................................................................................21 Impactul implementării sistemelor și instrumentelor de management al calității la nivelul planificării activităților ........................................................................................................................................30 Impactul implementării sistemelor și instrumentelor de management al calității în activitatea de furnizare a serviciilor publice..............................................................................................................40 Impactul implementării sistemelor și instrumentelor de management al calității în activitatea de comunicare publică ............................................................................................................................45 Impactul implementării sistemelor și instrumentelor de management al calității în activitatea de evaluare a rezultatelor obținute .........................................................................................................52 Impactul implementării sistemelor și instrumentelor de management al calității în activitatea de evaluare a gradului de satisfacție al cetățenilor ..................................................................................55 Concluzii și recomandări .......................................................................................................................57 Concluzii și recomandări prin raportare la planul de implementare etapizată a managementului calității ...............................................................................................................................................60 Concluzii cu privire la procesul de analiză, elementele metodologiei și propuneri de modificare a metodologiei......................................................................................................................................63 Concluzii cu privire la diferențele dintre rezultatele obținute și cele așteptate ...................................64 Anexă: Lista instituțiilor respondente în cadrul chestionarului .............................................................66
instituții publice centrale și 27 autorități publice locale (19 primării și 8 consilii județene). Prezentul raport de evaluare al impactului utilizării sistemelor și instrumentelor managementului calității în administrația publică a fost finalizat în luna februarie 2021, în urma analizei calitative și cantitative a răspunsurilor primite la nivelul celor trei fișe de colectare de date transmise către autoritățile publice din eșantionul selectat, reprezentând etapa de colectare de date aferentă anului 2020. 4
managementului calității în administrația publică Punctul de pornire în analizarea impactului perceput, respectiv așteptat al utilizării instrumentelor de management al calității l-a reprezentat sondajul de opinie, ca primă metodă de colectare a opiniilor și informațiilor relevante din partea actorilor cheie implicați în procesul de implementare al instrumentelor. În acest sens, așa cum a fost menționat în secțiunea vizând detalierea metodologiei analizei impactului, un prim pas l-a reprezentat formarea unui eșantion coerent de instituții și autorități ale administrației publice care au implementat sau se află în proces de implementare a unuia sau mai multor instrumente de management al calității. Au fost identificate astfel 86 de instituții și autorități publice care s-au numărat printre beneficiarii Programului Operațional Capacitate Administrativă (Obiectivul Specific 2.1. Introducerea de sisteme și standarde comune în administrația publică locală ce optimizează procesele orientate către beneficiari în concordanță cu SCAP), respectiv instituții care și-au asumat în documente programatice (precum Planul de Acțiuni pentru Implementarea Etapizată a Managementului Calității în Autorități și Instituții Publice 2016-2020) introducerea unor astfel de instrumente. Eșantionul alcătuit a inclus 17 instituții ale administrației publice centrale (reprezentând aproximativ 20% din totalul eșantionului), respectiv 69 de autorități publice locale (reprezentând 80% din totalul eșantionului). Această distribuție nu s-a reflectat la nivelul ponderii răspunsurilor primite din partea reprezentanților autorităților publice locale și centrale datorită interesului mai scăzut arătat de către autoritățile publice centrale în formularea unui răspuns la sondajul de opinie aplicat. Astfel, se poate observa faptul că în etapa de colectare de date, numărul de răspunsuri primite din partea autorităților publice locale (de la nivelul municipiilor sau consiliilor județene) a fost semnificativ mai mare decât numărul de răspunsuri primite din partea autorităților publice centrale (ex. Agenții/Ministere). Astfel, autoritățile publice centrale reprezintă doar 10 % din totalul răspunsurilor primite valide (care au fost luate în calcul) din partea eșantionului de instituții de la nivelul administrației publice respondente. Unul dintre motivele pentru care autoritățile publice centrale prezintă o reprezentare redusă la nivelul respondenților este faptul că, în cazul unora dintre acestea, sistemele și instrumentele de management al calității se află încă în stadiul de implementare instituțiile publice respective aflându-se, în prezent, în imposibilitatea de a furniza informații relevante cu privire la impactul implementării managementului calității. În comparație cu perioada anterioară de colectare de date/sondajul inițial vizând așteptările cu privire la implementarea managementului calității, procentul instituțiilor publice centrale respondente la nivelul etapei prezente de colectare a datelor a scăzut cu mai mult de jumătate. 5
instituțiile publice centrale, respectiv locale ce au transmis răspunsuri în timpul procesului de colectare ce stă la baza cadrul prezentului raport de evaluare: Astfel, cu privire la instituțiile publice centrale menționăm faptul că ponderea efectivă a instituțiilor care au completat fișele de colectare aferente instrumentelor de management al calității este scăzută: doar 3 instituții din administrația publică centrală care au răspuns au implementat ISO, respectiv Ministerul Justiției, Agenția Națională de Cadastru și Publicitate Imobiliară și Ministerul Dezvoltării, Lucrărilor Publice și Administrației. De asemenea, ca și instituții publice centrale care au implementat instrumentul CAF menționăm Agenția Națională de Cadastru și Publicitate Imobiliară și Ministerul Dezvoltării, Lucrărilor Publice și Administrației. Prin raportare la abordarea și stadiul implementării acestor instrumente de către instituțiile menționate precizăm următoarele: Agenția Națională de Cadastru și Publicitate Imobiliară (ANCPI) - Instituția a implementat ambele standarde ce fac obiectul prezentului raport de evaluare: Cadrul Comun de Autoevaluare a modului de funcționare a instituțiilor publice și standardul ISO 9001:2015. Agenția se află în ciclul 1 de implementare a instrumentului CAF, în timp ce, la nivelul standardului ISO 9001:2015, aceasta a încheiat cel de-al treilea ciclu de recertificare la nivelul anului 2018. Ministerul Justiției a implementat un singur standard de calitate: ISO 9001:2015, fiind în cea de a treia etapă de recertificare. În acest sens, se observă experiența largă în gestionarea sistemelor de management al calității, atât în cazul ANCPI, cât și în cazul Ministerului Justiției, ambele trecând deja de trei etape de recertificare a standardului. Mai mult, este de remarcat faptul că Ministerul Justiției susține acest proces din resurse proprii. Ministerul Dezvoltării, Lucrărilor Publice și Administrației implementează atât standardul ISO 9001:2015 și sistemul de management anticorupție ISO 37001:2016 cât și Cadrul Comun de Autoevaluare, prin intermediul proiectului SIPOCA 47 ”Calitate, Standarde, Performanță – premisele unui management eficient la nivelul Ministerului Dezvoltării Regionale și Administrației Publice”. Este important de menționat că Ministerul Dezvoltării, Lucrărilor Publice și Administrației are în vedere o abordare integrată ce vizează implementarea standardelor ISO, respectiv a instrumentului CAF, atât în minister cât și la nivelul altor 6 instituții, aflate în subordine/sub autoritatea acestuia: Agenția Națională a Funcționarilor Publici, Autoritatea Națională de Reglementare pentru Serviciile Comunitare de Utilități Publice, Inspectoratul de Stat în Construcții, Agenția Națională de Cadastru și Publicitate Imobiliară, Institutul Național de Administrație, respectiv Agenția Națională pentru Locuințe. Pe baza informațiilor furnizate de instituțiile publice de la nivel central amintim faptul că și Ministerul Investițiilor și Proiectelor Europene (anterior Ministerul Fondurilor Europene) implementează proiectul ”Dezvoltarea capacității instituționale a Ministerului Fondurilor Europene printr-un sistem integrat de management al calității”, Cod SIPOCA 717, cu termen de finalizare 21.01.2023, proiect în cadrul căruia se urmărește atât implementarea instrumentului de management al calității CAF la nivelul instituției, cât și implementarea și certificarea sistemului de management al calității ISO 9001:2015. 6
dezvoltarea de sisteme și standarde comune pentru optimizarea proceselor decizionale în domeniul mediului”, Cod SIPOCA 58, care prevede atât implementarea CAF, cât și elaborarea, revizuirea și implementarea de proceduri unitare pentru managementul calității în conformitate cu standardul ISO 9001:2015, atât la nivelul departamentelor din cadrul Ministerului Mediului, Apelor și Pădurilor, cât și la nivelul instituțiilor subordonate (Agenția Națională pentru Protecția Mediului, Administrația Națională de Meteorologie, Garda Națională de Mediu). În ceea ce privește instituțiile din administrația publică locală care au completat chestionarul, precizăm faptul că acestea sunt în număr de 27, dintre care 8 consilii județene și 19 primării. Dintre acestea, majoritatea au implementat fie sistemul de management al calității ISO 9001, fie ISO 9001 împreună cu instrumentul CAF, o singură instituție publică (o primărie) implementând doar instrumentul CAF. Figura 1. Distribuția răspunsurilor primite în cadrul cercetării pe bază de chestionar privind impactul implementării sistemelor și instrumentelor de management al calității în administrația publică 27% 10% instituții publice centrale 63% instituții publice locale - primării instituții publice locale-consilii județene O imagine de ansamblu cu privire la experiența autorităților publice reprezentate la nivelul anchetei sociologice a indicat faptul că standardul ISO 9001 este mult mai larg implementat – cel puțin în perioada 2014-2020 decât Cadrul Comun de Autoevaluare (CAF). Sunt diverse motive care pot explica suprareprezentarea standardului ISO 9001:2015, însă principalul motiv este faptul că, potrivit datelor colectate, autoritățile publice din România au o experiență precedentă mult mai vastă în implementarea standardului ISO, multe dintre acestea având numeroase recertificări de succes de-a lungul timpului. Diferențele numerice indică, însă, faptul că autoritățile publice locale au demarat procesul de implementare a instrumentelor de Management Total al Calității (TQM) mai devreme și la o scară mai largă prin comparație cu autoritățile/instituțiile publice centrale. 7
Fleepit Digital © 2021