N LZ RVN O U I L P IE P N R A IU A E Ș O G NZ R AR S R E O U A E E T U S R R A I R A IA E E U S L R M N G IS IU IN L N C S R IP E E T RI U T N BL A N TT ȚO A E E E A E M L M N Ă IS S E A IE M N G M N U U C LT ȚI A A E E T L I A IĂ I
Introducere ...................................................................................................................................... .2 Metodologia de realizare a analizei .................................................................................................. .6 Caracterizarea lotului de subiecți..................................................................................................... ..9 Rezultatele analizei.......................................................................................................................... 14 Recomandări privind organizarea resurselor umane pentru implementarea sustenabilă a managementului calității ................................................................................................................. 24 Înființarea unui compartiment de management al calității .......................................................... .28 Lărgirea posturilor ....................................................................................................................... 47 Rotația posturilor ........................................................................................................................ 50 Echipele (grupurile) de lucru autonome ....................................................................................... 53 Dezvoltarea unui model de competențe cheie în managementul calității ..................................... 55 Elaborarea unei matrice a competențelor personalului cu responsabilități în domeniul calității ... 60 Concluzii .......................................................................................................................................... 63 Bibliografie: ..................................................................................................................................... 66 Anexă. Chestionar privind soluțiile de organizare a resurselor umane în vederea implementării managementului calității în instituțiile publice................................................................................. 69
Noțiunea de calitate aplicată în domeniul administrației publice este strâns legată de abordarea teoretică a Noului Management Public (referit în continuare ca NPM), conceptualizare normativă explorată la nivelul academic începând cu anii `80 care promovează asimilarea la nivelul mediului public a unor principii precum: • Cultivarea abilităților de management necesare pentru asigurarea unui control activ și obiectiv la nivelul organizațiilor; • Definirea standardelor și a criteriilor pentru măsurarea performanței având la bază un set clar de obiective și indicatori de performanță; • Abordarea organizației ca sistem cu scopul de a asigura o creștere a eficienței utilizării resurselor (inputs). Evaluarea rezultatelor (outputs) trebuie corelată cu obiectivele stabilite și aprobate și însoțită de o analiză cost-beneficiu la nivelul fiecăreia dintre direcțiile de acțiune sau activitățile implementate; • Controlul focalizat pe output-uri (rezultate) în pofida controlului pe input (resurse); • Tranziția spre separarea în unități la nivelul organizațiilor și spre descentralizare; • Tranziția către competitivitate în sectorul public ca proces esențial pentru scăderea costurilor serviciilor și pentru asigurarea și respectarea unor standarde mai ridicate în ceea ce privește calitatea; • Asimilarea abordării de management specifică mediului privat; • Importanța focalizării asupra eficienței economice și a eficacității în utilizarea resurselor1. În literatura de specialitate, abordarea NPM este definită drept o abordare filozofică ce are ca punct central un model de administrație publică bazat pe un management profesional autonom (răspunderea fiind asigurată în acest model în baza unei distribuții clare a responsabilităților și nu prin difuzia puterii), pe standarde și măsuri ale performanței clar definite (răspunderea fiind asigurată prin definirea clară a obiectivelor și prin indicatori cuantificabili care să permită măsurarea succesului), pe 1 C. Hood (1991): „A public management for all seasons?” în Public Administration, Vol. 69, pp. 4-5, apud M. Fatemi, M. Behmanesh „New Public Management Approach and Accountability”, International Journal of Management, Economics and Social Sciences, Vol. 1, pp. 42-49. 2
în unități organizate în funcție de produs/serviciu, pe un management al resurselor umane bazat pe analiza performanței și pe o disciplină mai strictă în utilizarea resurselor2. Promovarea principiilor NPM în organizarea instituțională publică a fost alimentată de un context marcat pe de o parte de cererea în creștere de servicii publice, nesusținută însă de o creștere echivalentă a resurselor, de așteptările tot mai ridicate ale cetățenilor cu privire la calitatea serviciilor, precum și de tendința acestora tot mai accentuată de comparare a serviciilor publice cu cele oferite de sectorul privat, dar și de dorința conducătorilor din sectorul public de a demonstra o transparență sporită în privința utilizării resurselor publice și de a implementa noi instrumente pentru rezultate mai bune pe fondul unor constrângeri bugetare în continuare existente. Eforturile realizate pentru creșterea calității activității sectorului public au ca obiectiv principal atingerea unor beneficii vizibile precum adoptarea unei culturi a îmbunătățirii continue, asigurarea unor servicii mai bune, organizarea activităților în baza unei abordări strategice care să clarifice misiunea și obiectivele instituționale și asigurarea sustenabilității performanței în derularea activităților. În ceea ce privește aplicarea practică a acestor principii este necesară parcurgerea unei serii de pași și selectarea între abordări distincte precum: • Implementarea reglementată sau voluntară a instrumentelor și principiilor de management al calității. Elementele cheie ale unui sistem al calității pot fi dezvoltate fie la nivel central de către guverne și stabilite prin lege sau pot fi dezvoltate în mod descentralizat în baza unei abordări voluntare. Nevoia de a permite experimentarea și adaptarea la condițiile locale trebuie echilibrată cu nevoia de a asigura standarde coerente și comparabile la nivelul administrației publice. • Abordarea la nivel de unitate sau la nivel de sistem. Inițiativele de management al calității pot fi implementate optim, atât la nivel de unități administrative, cât și la nivel central. Unitățile centrale responsabile pentru implementarea inițiativelor de management al calității la nivel național pot juca un rol important în coordonarea eforturilor de integrare a principiilor managementului calității prin oferirea de consultanță și expertiză specializată, prin identificarea și diseminarea bunelor practici și prin exerciții de formare. 2 C. Hood (1994): Explaining Economic Policy Reversals (Buckingham, Open University Press) 3
Stabilirea unei echilibru între clienți – factori interesați și cetățeni. Introducerea instrumentelor de management al calității de regulă implică și modificarea modului de abordare a nevoilor și așteptărilor clienților în sensul importanței acordate acestora în furnizarea de servicii. În același timp însă, la nivelul administrației publice este necesară echilibrarea atât a nevoilor cetățenilor cât și a intereselor actorilor cheie interni și externi (ex: personal, contribuabili, reprezentanți aleși), acționând și în cadrul normativ stabilit și cu respectarea resurselor limitate alocate instituțiilor/organizațiilor din sectorul public. În prezent, la nivel național, în România, abordarea urmărită este definită în baza Planului de acțiuni pentru implementarea etapizată a managementului calității în autorități și instituții publice (denumit în continuare Planul de acțiuni) care are ca obiectiv principal asumarea de către autoritățile și instituțiile publice a utilizării managementului calității. Fundamentat în baza obiectivului tematic privind „Consolidarea capacității instituționale a autorităților publice și a părților interesate și o administrație publică eficientă”, inclus la nivelul Acordului de Parteneriat al României cu Comisia Europeană pentru perioada 2014-2020 și aferent condiționalității ex-ante privind „Existența unui cadru strategic de politică pentru consolidarea eficienței administrative a statelor membre, inclusiv reforma administrației publice”, Planul de Acțiuni conține următoarele direcții de acțiune în sensul introducerii managementului calității: Asigurarea și organizarea resurselor umane instituționale necesare implementării sustenabile a managementului calității, fie prin alocarea de personal cu atribuții înscrise în fișa postului privind implementarea managementului calității, fie prin înființarea în cadrul autorităților și instituțiilor publice a unui compartiment pentru asigurarea implementării managementului calității; Analiza oportunității și fezabilității stabilirii/înființării unei structuri, în cadrul aparatului de lucru al Guvernului, cu atribuții în ceea ce privește organizarea procesului de promovare a sistemelor și instrumentelor managementului calității în România și coordonarea activităților de instruire la nivel național. Prin intermediul analizei menționate se va urmări identificarea variantei/variantelor prin care o astfel de structură poate fi pusă în practică, pornindu-se de la analiza beneficiilor și a costurilor pe care le-ar aduce, a atribuțiilor concrete, a sursei/surselor de finanțare și a resurselor ce trebuie avute în vedere pentru realizarea de sesiuni de informare și conștientizare pentru grupuri-țintă stabilite; 4
aplicabile administrației publice, respectiv standardul ISO 9001 și instrumentul Cadrul Comun de Autoevaluare a modului de funcționare a instituțiilor publice (Common Assessment Framework – denumit în continuare CAF) de către o serie de autorități și instituții publice; Derularea de acțiuni de promovare a standardelor și a instrumentelor managementului calității de către autoritățile publice centrale; Formarea/instruirea specifică pentru implementarea sistemului/instrumentului de management al calității; Evaluarea impactului implementării sistemelor de management al calității în administrația publică. Considerând prima direcție de acțiune/măsură a Planului, prezenta analiză are în vedere cartografierea tipurilor de soluții adoptate în funcție de natura instrumentelor de management al calității implementate și de tipologia instituțiilor, urmând a explora și a propune modele de organizare pentru fiecare soluție abordată din perspectiva relațiilor funcționale din cadrul organizațiilor și a atribuțiilor alocate și a volumului de muncă presupus. 5
Prezenta analiză are rolul de a de a sprijini explorarea modelelor de organizare a resurselor umane implementate la nivelul instituțiilor publice în vederea asigurării implementării instrumentelor/ sistemelor de management al calității. Totodată, în baza analizei datelor colectate prin intermediul chestionarului aplicat în perioada 29.07 – 30.08.2019, în baza concluziilor și recomandărilor colectate în cadrul atelierelor de lucru cu instituții publice ce au implementat instrumente de management al calității desfășurate și în temeiul literaturii de specialitate, vor fi propuse recomandări privind organizarea resurselor umane în vederea asigurării contextului implementării sustenabile a instrumentelor de management al calității. Scopul acestei analize este acela de a identifica modele de organizare aferente celor două abordări de organizare a resurselor umane în vederea implementării eficiente a managementului calității la nivelul administrației publice. Cele două abordări de organizare propuse în baza Planului de acțiuni pentru implementarea etapizată a managementului calității în autorități și instituții publice 2016-2020 vizează alocarea de personal cu atribuții înscrise în fișa postului privind implementarea managementului calității, respectiv înființarea în cadrul autorităților și instituțiilor publice a unui compartiment pentru asigurarea implementării managementului calității. Obiectivele specifice ale acestei analize sunt: • Cartografierea soluțiilor de organizare a resurselor umane implementate la nivelul instituțiilor publice contactate care au aplicat instrumente de management al calității; • Explorarea modelelor de implementare a soluțiilor de organizare considerând relațiile funcționale cu alte compartimente la nivelul instituțiilor respondente, respectiv atribuțiile persoanelor alocate pentru implementarea sistemelor de management al calității și volumul de muncă; • Formularea unor propuneri viabile privind organizarea resurselor umane în vederea aplicării sustenabile a managementului calității. În vederea adresării acestor obiective, pornind de la instituțiile publice care, la nivelul perioadei de programare 2014-2020, au obținut sprijin nerambursabil în vederea introducerii principiilor de management al calității și incluzând totodată instituțiile centrale desemnate la nivelul Planului de 6
de 86 de autorități publice din administrația publică centrală și cea locală. În vederea sondării acestor instituții a fost dezvoltat un chestionar ce a fost diseminat la nivelul tuturor instituțiilor incluse la nivelul eșantionului. Pentru a asigura obținerea unor informații relevante, reale, coerente și complete privind situația actuală existentă în instituțiile publice referitoare la organizarea resurselor umane în vederea implementării managementului calității, chestionarul (inclus la nivelul anexei), alcătuit din 22 de întrebări, a fost dezvoltat în 3 seturi distincte de întrebări vizând a reflecta aspecte diferite la nivel organizațional. Seturile de întrebări au putut fi completate prin raportare la tipul soluțiilor de organizare a resurselor umane implementate la nivelul instituțiilor reprezentate. Întrebările au fost preponderent de tip deschis, astfel încât respondenții să poată exprima opinii complete referitoare la modul de abordare a variantelor de organizare a resurselor umane în vederea implementării managementului calității. Primele patru întrebări (întrebarea 1 – întrebarea 5) din structura chestionarului au avut rolul de a delimita încă de la început organizațiile implicate în realizarea analizei (ca instituții respondente) în funcție de soluția de organizare a resurselor umane pe care au adoptat-o la nivel intern pentru implementarea sistemului de management al calității. În funcție de soluția de organizare a resurselor umane, respectiv varianta aleasă, instituțiile respondente au fost direcționate către unul dintre cele trei seturi de întrebări, de tip A, B sau C. Setul de întrebări A (Întrebările 5 – 10) a fost completat doar în cazul instituțiilor la nivelul cărora a fost alocat personal cu atribuții în fișa postului privind implementarea managementului calității, fără modificarea structurii organizatorice. Setul de întrebări B (Întrebările 11 – 16) a fost completat doar în cazul instituțiilor la nivelul cărora au fost înființate compartimente pentru asigurarea implementării managementului calității. Setul de întrebări C (Întrebările 17 – 22) a fost completat în cazul în care la nivelul instituției au fost aplicate soluții de organizare care diferă de celelalte două tipuri. 7
Fleepit Digital © 2021